Episodio 8: Con servicio al cliente para una tienda online exitosa

En el episodio 8 del '' Podcast del Hacker de Conversión '', el hacker de conversión más importante de Alemania, Jörg Dennis Krüger, explica cómo puede optimizar su servicio al cliente para hacer felices a sus clientes a largo plazo, usando el ejemplo del gigante del comercio electrónico Amazon.

TRADUCCIÓN DE ESTA SECUENCIA DEL PODCAST

¡Bienvenido al podcast de piratería de conversiones! Mi nombre es Jörg Dennis Krüger y como bien dijo mi entrenador personal: ¡Sí, soy el hacker de conversión! Mi tema de hoy es el archienemigo de todas las tiendas online.

El anticristo del comercio electrónico, los grandes grandes almacenes estadounidenses: Amazon. Para muchos minoristas en línea, esto es tanto el salvador como el golpe fatal final. Puede obtener alcance y vender productos rápidamente en Amazon, pero Amazon siempre obtiene una mayor participación de mercado y desplaza a los minoristas más pequeños.

Al menos así es como podrías pensar. Pero Amazon lo hace, eso sí, un poco fuera de la estrategia de que Amazon está invirtiendo en nuevas tecnologías y que Amazon no quería sacar ningún beneficio real durante mucho tiempo. Y ahora todavía se puede decir que Amazon explota a los empleados y no paga lo suficiente, etc. Incluso si soy un poco escéptico sobre si el trabajador del almacén normal obtiene más o menos en una tienda en línea más pequeña y mediana que en Amazon. Eso probablemente depende mucho de la empresa y demás. Pero Amazon es definitivamente un gran competidor. Pero, ¿cómo llegó Amazon allí?

Si nos hacemos la pregunta y la respondemos, entonces sabemos cómo hacer que nuestra tienda en línea sea más exitosa y cómo podemos sobrevivir contra Amazon. Porque desde mi punto de vista, sobrevivir contra Amazon no es tan difícil. Porque, ¿por qué también hago pedidos de vez en cuando y me gusta hacer pedidos en Amazon?

Bueno, realmente me gusta hacer pedidos en tiendas en línea más pequeñas donde sé que tienen una mejor selección, podría conocer a las personas allí y dónde puedo encontrar los productos y el precio realmente no juega un papel tan importante. El precio realmente no me importa mucho en Amazon. En Amazon, soy uno de esos, al igual que muchos, muchos, muchos otros que solo miran una cosa: Miran: "¿Tiene un pequeño símbolo de Prime?". Y muchos productos, a través de Prime, son más caros que si no los comprara a través de Prime. Prime, especialmente para productos un poco más baratos, generalmente significa un recargo. ¿Y qué significa Primo? Prime significa que el producto se entrega rápidamente, a menudo al día siguiente.

Amazon prácticamente me dice cuándo se entregará. Pero Prime también significa: en la mayoría de los casos, Amazon vende el producto y puedo usar el servicio de atención al cliente de Amazon. Y ahí tenemos las dos cosas interesantes que, en última instancia, hacen que Amazon sea tan popular. Entrega rápida y excelente servicio al cliente. Amazon no es necesariamente barato en absoluto. Tal vez ellos también quieran ser naturales, pero conozco muchos, muchos, muchos contraejemplos donde las tiendas reales son más baratas.

Y Amazon tampoco es particularmente bueno para usar. Sí, esta tienda por departamentos tiene un poco de ventaja que de alguna manera se puede encontrar todo allí, pero al final también 25 paquetes de 23 almacenes y así sucesivamente, esa ya no es esa gran ventaja que digo okey, ahora ordeno todo desde un Proveedor, luego el repartidor del paquete solo viene una vez y eso es todo. No, no, en realidad son estas dos cosas: tiempo de entrega y servicio al cliente.

Si tengo problemas con los envíos de Amazon, entonces en realidad no tengo ningún problema. Recientemente, la entrega de Amazon no llegó aquí. No tengo idea de la nota de DHL, o de Amazon Logistics. No tengo idea de lo que estaba escrito en ella: “Dado al vecino hasta con el nombre del vecino”. Bien se fue, vecino dice: "Nadie estaba conmigo". Bueno, llamé a Amazon: "Amigos, ¿qué pasa?"

Dijeron: “¡Sí, no hay problema! ¡Tengo que esperar otros dos o tres días para ver si el producto aún se entregará y, de lo contrario, le daré crédito!" Y luego llamó después de dos días, "¿Y lo conseguiste?", Dijo "No, desafortunadamente no" - "¡Está bien, te daré crédito!" rápidamente rápidamente rápidamente. Teóricamente hasta me lo hubiera vuelto a enviar y no solo lo escribió bien, sino que lamentablemente el producto ya no estaba en este momento, no se pudo enviar de nuevo, tengo que pedirlo de nuevo - bueno, así es es. Y de lo contrario, algo está defectuoso, incluso dentro de los dos años de garantía:

¡Amazon ayuda! Amazon no dice: "Oh, lo siento, pero han pasado seis meses, tendremos que ver". Amazon dice: “No, tú, no hay problema. ¿Quieres un nuevo dispositivo o simplemente lo devolvemos? No hay nada”. Amazon es increíblemente complaciente. Pero si nos fijamos en las estadísticas que publica Amazon, Amazon tiene tasas de devolución relativamente bajas en general, tal vez también porque se dirige a un grupo objetivo ligeramente diferente, tal vez porque no necesariamente se ofrece moda, pero esta estrategia abierta de brindar un servicio tan bueno y también aceptar devoluciones, incluso si dices, oh Dios, eso no es necesariamente una devolución real, alguien realmente lo rompió, o lo que sea, pero es un servicio que mantiene a los clientes en Amazon. Y si pido algo que no estoy seguro de si A durará lo suficiente o B si realmente quiero conservarlo, entonces prefiero pedirlo a Amazon.

¿Por qué discutí con una gran tienda en línea de robots aspiradores, ya que mi robot aspirador estaba defectuoso, relativamente rápido? Y luego simplemente dijo: "Sí, espera un minuto, no hay problema, luego devuélveme el robot aspirador, lo revisaremos y si realmente es un defecto y todo está listo, entonces te enviaremos uno nuevo". , arreglalo bien, te envio el dinero." Entonces solo hay que mirar la ley, que dice: “No, no, espera un minuto, la garantía funciona de otra manera. La garantía significa primero entregar un reemplazo y luego solicitar la devolución del producto defectuoso”.

Porque si no, como cliente, me quedo sin nada, he pagado, ya no tengo dispositivo, entonces todo se ha ido y tengo que esperar que el minorista reaccione. La legislatura quiere protegerme de eso. Pero a muchos minoristas no les importa. En primer lugar, quieren desconfiar enormemente del cliente. "Bueno, él solo quiere de todos modos..." y ni idea. Y el cliente nota esta desconfianza y, por supuesto, ordené el próximo robot aspirador en otro lugar y no en esta gran tienda de robots aspiradores. ¿De qué trata eso?

Ejemplo de la vida real: compré parasoles, realmente primero en la tienda y estaba muy emocionado de que yo - Bauhaus, lo anunciaré - que también podría devolver el parasol a Bauhaus. Dos meses después, como también estaba defectuoso, sin recibo. No pude encontrar el recibo, no lo recogí, de nuevo. Claro, la señora del mostrador de información dijo: "¡Pero tiene que traer el recibo!", Pero el procesador de quejas lo miró, lo vio, sí, uno de nuestros productos está bien, es defectuoso, Bueno, no hay problema, aquí te devolvemos tu dinero.

Eso significa: Realmente disfruto comprando en Bauhaus nuevamente porque sé que tienen un gran servicio e incluso si algo está defectuoso. Ese era el paraguas de la propia marca Bauhaus y compré dos de ellos, ambos se rompieron relativamente rápido - por supuesto caca - pero voy a comprar de nuevo porque el servicio fue bueno, es genial.

Ningún daño y al final todo bien, los productos no son tan buenos, bueno, bueno, los empleados individuales tampoco están involucrados, tal vez no sabían, tal vez estoy aquí con mi paraguas en el tercer piso. en el balcón, eso es demasiada tensión en la pantalla, no lo sé. Pero en cualquier caso: Ese es el servicio de atención al cliente que mantiene al usuario. Y es por eso que la gente sigue volviendo a Amazon. Y luego, por supuesto, tengo una historia autocumplida, si la gente sigue regresando, entonces puedo ofrecer más productos, luego la gente compra más y yo crezco y crezco y crezco, luego algunas innovaciones más como espera, no sé qué, como una Alexa o aquí los botones que acaban de introducir o tal vez algo como Prime, porque entonces vale la pena, porque pido allí más a menudo.

Y luego puedo realmente crecer en lo que soy y esta declaración, así que con el crecimiento de lo que Amazon se ha convertido, así. Pero esta declaración de Jeff Bezos, este "Queremos ser la empresa más amigable con el cliente del mundo".

Esto es realmente lo que hizo que Amazon fuera genial al final. Y las tiendas en línea exitosas, desde mi punto de vista, hacen precisamente eso. Simplemente hacen felices a sus clientes y son amigables con el cliente. Y quien discute con un cliente o luego inmediatamente quiere una compensación del cliente o algo así, envía al cliente un sí en a largo plazo y, por lo tanto, se limita a crecer.

Soy miembro de algunos grupos de distribuidores de Facebook y leo estas preguntas con más frecuencia: “Bueno, aquí el cliente me envió un producto, pero ahora lo ha probado más de una vez. No puedo simplemente revenderlo como puedo con el reemplazo de valor, preferiría simplemente devolver el producto y quedarme con todo ".

Por supuesto que veo el problema, veo por supuesto que tienes que ganar dinero y que no puedes devolver el dinero a la ligera y así sucesivamente e inmediatamente, que los márgenes generalmente no son tan grandes. Pero bueno, este cliente, si lo trato bien y él le dice eso a sus amigos y demás, entonces al final tengo la oportunidad de crecer de manera muy diferente y, por supuesto, siempre tengo una pequeña cantidad de pedidos problemáticos, pero Casi no lo creo Clientes problemáticos, creo que hay muy, muy pocos clientes que realmente lo hacen con intenciones fraudulentas. Entonces, cuando hago clic en el pago de la factura, como si siempre lo recibiera o algo así.

Entonces, no creo que la gente quiera hacer trampa, solo tienen un problema y eso puede ser tanto que realmente se puede demandar a los fabricantes de colchones al más alto nivel, ya sea que se pueda devolver un colchón o algo así. Bueno, Dios, por supuesto que es una idiotez cuando compañías como Ikea o todas las otras tiendas de muebles dicen: Oye, duerme 100 días y envíalas de regreso.

Y luego le digo a mi cliente: "No, ya te has acostado, no voy a retirar el colchón, sino a demandarme". Luego me demandan y hasta pierdo y así sucesivamente, pasa por la prensa. Dios mío. En lugar de simplemente hacer feliz al cliente, limpiar el colchón adecuadamente y luego tal vez hacer feliz a otro cliente deteniéndose, como hace Amazon con las ofertas de mercadería, luego simplemente verificando los productos un poco, vendiéndolos un poco más baratos.

Y así unir a los clientes aún más a mí porque ven; Hombre, conseguiré buenas ofertas de nuevo y así sucesivamente. Así que no derroto a Amazon con una buena tasa de conversión, no derroto a Amazon con un precio bajo, no derroto a Amazon con, no sé qué, la tienda perfecta y todo eso. Vencí a Amazon ofreciendo un excelente servicio al cliente. Y eso comienza con una entrega rápida, es decir, decir realmente cuándo puedo entregar y luego entregar realmente, y eso continúa con el servicio después del pedido. Ahora no pida y ayude activamente y ese tipo de cosas, pero si hay un problema, ayude realmente al cliente, reembolse rápidamente si es necesario, envíe productos de reemplazo rápidamente, así es como mantengo contentos a los clientes y luego mantengo a los clientes alejados de Amazonas. 

Y hay algunos productos en los que ni siquiera consideraría comprar en Amazon, porque conozco a los minoristas a los que les ordeno, son tan confiables, tan rápidos y tan buenos que ni siquiera tengo que ir a Amazon. No tengo ningún valor agregado en Amazon. Así que siempre les ordeno, incluso si generalmente comienzo mi investigación donde siempre compro algo en tiendas en línea más pequeñas y solo tal vez al final vaya a Amazon y luego compre allí porque de alguna manera no pude encontrarlo en ningún otro lugar.

Para muchas cosas, Amazon simplemente tiene una gama muy, muy amplia porque hay muchos distribuidores en el mercado y cosas por el estilo. No hay pequeñas tiendas en línea donde pueda ir de compras, una pena también. Tal vez puedas convencer a un poco de gente con la gama de productos, pero entonces realmente puedo atraer a la gente allí. Y cuando, por ejemplo, veo tiendas online que entregan con DPD. Sí, bueno

No ordeno allí. Solo corro detrás de mis paquetes DPD. Pero Magic: Amazon Prime en Sela, que también es entregado por DPD, luego de repente funciona porque Amazon obviamente lo pensó y dijo: ok, DPD es barato, pero también tiene que funcionar y yo soy dos paquetes DPD aquí , especialmente recientemente, han estado persiguiéndolo desde siempre, pero la tercera cosa que ordenó a Amazon, una nueva PC de oficina, llegó como un sueño.

Encontró la casa, tocó el timbre, no lo subió arriba, eso pesaba diez kilos, esperó a que bajara, pero de todas formas funcionó. Sin embargo, prefiero las entregas a través de Amazon Logistics o, en particular, a través de DHL. Pero ahí lo ve: el enfoque en el cliente es el secreto absoluto para derrotar a Amazon y ahora solo puede decir: ¡Sí, vamos! Los clientes piensan de manera enfocada y siempre piensan en cuáles podrían ser los beneficios que yo uso para que los clientes compren, porque Amazon hace muchas cosas mal.

Oye, compré un asiento de inodoro de Amazon. ¡Pero no es un fetiche ni tengo 100 baños! No necesito más asientos de inodoro, uno es suficiente para mí, no tienes que seguir enviándome correos electrónicos diciendo "¡¿Oye, quiero comprar otro asiento de inodoro?!" Amazon también hace muchas cosas mal. Y todavía hay grandes oportunidades para superar a Amazon, para dejar a Amazon muy atrás en su nicho. Pero hay que ser valiente para eso. Es posible que incluso tengas que ser un hacker para desarrollar la creatividad para hacer algo como esto correctamente y derrotar a Amazon. ¡Entonces vamos! Ahora, pirateo de conversiones, pirateo de Amazon, ¡más ventas!

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